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十年可以是三千六百五十天，也可以是昨天、今天、明天。對(duì)于物業(yè)服務(wù)這項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，內(nèi)容簡(jiǎn)單、重復(fù)、周而復(fù)始，仿佛每天經(jīng)歷的都是昨天的內(nèi)容，而明天的工作又是今天可以預(yù)料的。時(shí)光荏苒，不覺(jué)間物業(yè)工作留給了自己十年的記憶，有成長(zhǎng)、有心酸、有失落，也有溫暖。

去年冬天某晚十點(diǎn)，自己已睡意蒙眬。一陣急促的電話把我叫醒，“牟經(jīng)理，地下車庫(kù)跑水了?！蔽倚睦锟┼庖幌?，冬季跑水根據(jù)多年工作的經(jīng)驗(yàn)，一是暖氣管道泄漏，二是消防管道冬季寒冷凍壞。馬不停蹄，叫上值班的周哥:“你去拿梯子和工具，我先下去看看能不能關(guān)上閥門?！?/span>

一路小跑，果不其然是地下車庫(kù)出入口的消火栓凍壞了。

“今年太冷了，管子上面的保溫不是很管用，凍壞了管道泡水了?！薄霸趺崔k，天太冷關(guān)不了水，馬上路面就結(jié)冰了!”退休多年的業(yè)主老張站在跑水處的一側(cè)，焦急地和我說(shuō)。“沒(méi)事，關(guān)了閥門把水掃凈就好了。”“晚上值班的少，我和你在這里處理吧?！薄安挥昧?，有值班的，我平時(shí)晚上也在這里不回家，我們慢慢處理吧?！薄斑@水得趕緊處理啊，不然明天就結(jié)冰了，今晚上得辛苦了?！崩蠌堊匝宰哉Z(yǔ)消失在了電梯口處。我停了手中的掃帚，戴了老張臨走時(shí)留給我的手套。突發(fā)的棘手情況和天氣讓我倍感寒冷，但我的雙手卻莫名溫暖起來(lái)，突然想起了第一次見老張的情景。

老張腿腳不便，出行全靠一輛三輪車。人車分流的設(shè)計(jì)，使得小區(qū)院內(nèi)不能停車，充電成了大問(wèn)題。坡陡路滑，年輕人還要處處小心，何況退休多年的老張。因交房時(shí)相識(shí)，再見面就頗有幾份熟識(shí)。不過(guò)對(duì)于老張?zhí)岢龅碾y題，我也一時(shí)語(yǔ)塞。后面的每一天都在掛念這個(gè)問(wèn)題，突然有一天“靈光乍現(xiàn)”。我第一時(shí)間帶著老張去了我提前熟悉好的路線，路好走就是有點(diǎn)遠(yuǎn)，但畢竟安全第一。當(dāng)觀察完路線我送老張上樓，送別時(shí)他用略微顫抖的手緊緊地握了又握，或許人年紀(jì)大了，當(dāng)自己力不能及而得到幫助的時(shí)候，深深的情誼就在內(nèi)心扎下了根。物業(yè)工作中，你的舉手之勞也許就解決了別人朝思?jí)粝攵茧y以實(shí)現(xiàn)的事情。

想著想著，周哥扛著梯子來(lái)到了面前。我扶著梯子，周哥把管子破裂處附近的三個(gè)閥門都關(guān)閉了。因?yàn)樽鳂I(yè)需要，還有一個(gè)閥門只有在路中間才能關(guān)閉。這時(shí)，一輛汽車向我們這個(gè)方向疾馳而來(lái)。

“不錯(cuò)啊，又掙上加班費(fèi)了?！币粋€(gè)急剎，伴著車窗落下，飄出這句略帶揶揄的話。同時(shí)，一個(gè)笑意深邃的面容出現(xiàn)在我們面前?！靶⒒貋?lái)了啊，這邊管子壞了，在處理著。我們給你讓路，你先過(guò)去。”“不用，咱這技術(shù)夠用。一會(huì)干完了去我那喝點(diǎn)，上次那個(gè)事得和你道個(gè)歉?！薄安挥冒?，你把車停在自己車位上支持工作就行了，過(guò)去就過(guò)去了，誰(shuí)都有脾氣著急的時(shí)候。”“行，牟哥!”

我和小劉相視一笑。汽車搖上玻璃一閃而過(guò)，很快車燈的亮度就消失在了拐角處。消失的是燈光，喚起的卻是記憶。“這是我自己買的房子，我自己的車，我自己想怎么停就怎么停!”95后的小伙，一見面就來(lái)了一個(gè)“趾高氣昂”!我當(dāng)然要據(jù)理力爭(zhēng)，原則性問(wèn)題必須要和他說(shuō)清楚?！肮矃^(qū)域?qū)儆谌w業(yè)主所有，車輛需要停放在規(guī)劃設(shè)計(jì)并購(gòu)買的車位上!沒(méi)有人可以阻擋你回家，但是必須遵守規(guī)則?！庇行贤偸窍入y后易，無(wú)非就是厘清利害，并根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，與相關(guān)人員溝通，讓其可以接受又曉之以情。最后終會(huì)“握手言和”，常掛在嘴邊的還是那句“抬頭不見低頭見”!

“這個(gè)小伙和咱為了亂停車吵了一架，和他聊了聊，現(xiàn)在挺好了”，周哥一邊關(guān)著閥門一邊和我說(shuō)。

水還在一直流，閥門關(guān)不嚴(yán)，漏水!消防管道壓力大，出水急。根據(jù)預(yù)案，我們順著事先標(biāo)定好的閥門位置，往上一級(jí)一級(jí)查找。一個(gè)閥門正巧在一個(gè)車位的上方，得聯(lián)系業(yè)主打電話。一看時(shí)間已經(jīng)快晚上11點(diǎn)了。打不打呢?打!沒(méi)有別的辦法，出了問(wèn)題能第一時(shí)間解決就第一時(shí)間解決。思慮再三，還是決定給業(yè)主打電話挪車關(guān)閥門。

“您好，我是物業(yè)。地下車庫(kù)跑水了，有個(gè)閥門在您車位上方。您能不能下來(lái)挪一下?”我努力詳細(xì)地陳述著事實(shí)，似乎帶出了略顯卑微的味道?！昂?，我馬上下去?！遍L(zhǎng)時(shí)間掃水、關(guān)閥門的工作讓我們的疲憊感越來(lái)越強(qiáng)烈。在聽到業(yè)主的肯定回答后心情為之一振。

“感謝您對(duì)工作的支持!”順利關(guān)閉了閥門，解決了流水問(wèn)題。我們對(duì)下來(lái)挪車的業(yè)主表示了誠(chéng)摯的感謝?！澳銈円膊蝗菀?，辛苦了!”簡(jiǎn)單的幾個(gè)字融化了僵硬的身軀，驅(qū)趕了疲憊和困意。看著處理完畢的現(xiàn)場(chǎng)，酣暢淋漓的快感由心而生!

回到宿舍，我接到了小劉的電話。熱情的語(yǔ)言和處理完畢棘手工作的心情，讓興奮感抵擋住了疲憊。在接受完曾經(jīng)發(fā)生過(guò)沖突業(yè)主的贊許后掛了電話，我躺在床上面對(duì)著黑暗。有時(shí)問(wèn)自己，這是為什么?不是我選擇了物業(yè)工作，而是物業(yè)工作收留了我，包容了我的平庸和普通，給了我尊嚴(yán)和價(jià)值，所以別嫌棄物業(yè)工作苦，更別嫌棄生活累。

十年前自己還未結(jié)婚，十年后已是兩個(gè)孩子的父親，不覺(jué)間走過(guò)了物業(yè)十年。

2013年，因?yàn)楸砀绲耐扑]，我來(lái)到了當(dāng)時(shí)的淄博第一高樓匯金大廈，從事物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理。那一年26歲，好學(xué)，工作勁頭也高。每天穿梭在未施工完畢的大樓內(nèi)進(jìn)行“前期介入”。所謂“物業(yè)前期介入”就是在整個(gè)建筑完成主體施工后，各種裝修、管線、電梯、消防安裝過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)人員特別是工程人員提前進(jìn)入場(chǎng)地熟悉設(shè)備，查看隱蔽工程的階段。良好的前期介入，能為之后的物業(yè)服務(wù)打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

自己學(xué)的是電氣自動(dòng)化專業(yè)，自動(dòng)化控制接觸得多，對(duì)于工程建筑了解甚少，大多數(shù)還是第一次見。進(jìn)入工地，問(wèn)題五花八門。雖然施工是有序的，但面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的各種雜亂自己還是十分不適應(yīng)?！　〔欢木蛯W(xué)，不會(huì)的就問(wèn)。

舉個(gè)例子，水系統(tǒng)的設(shè)備，我開始連各種各樣的閥門都無(wú)法分辨，不知道它的工作原理。自己或拍照或畫圖再找設(shè)備標(biāo)簽，記下名稱一點(diǎn)一點(diǎn)地上網(wǎng)查，記錄在筆記本上?？床欢畧D紙，就先看文字說(shuō)明，然后去現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)找到管線或設(shè)備，畫出草圖，然后在圖紙上面一一對(duì)應(yīng)。熟悉后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)圖紙上面的每一個(gè)風(fēng)機(jī)、每一個(gè)閥門都是那么清晰準(zhǔn)確，仿佛一切都“躍然紙上”。諸如此類慢慢摸上了“門道”。

學(xué)習(xí)的另一個(gè)方法就是請(qǐng)教老師。建筑的分項(xiàng)種類很多，恰好當(dāng)時(shí)的項(xiàng)目有一位消防安裝和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)都很豐富的“方工”，每天工作在一起，答疑解惑“近水樓臺(tái)”。相較于電系統(tǒng)的繁瑣，水系統(tǒng)相對(duì)來(lái)說(shuō)容易上手一點(diǎn)。水系統(tǒng)又分消火栓系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)，開始我就硬啃圖紙。面對(duì)交錯(cuò)相連的設(shè)施，圖紙和現(xiàn)場(chǎng)交替進(jìn)行，一遍不行就兩遍。噴頭、水流指示器、信號(hào)蝶閥……先從樓層橫管看，明白后看立管。然后認(rèn)識(shí)了水箱、穩(wěn)壓泵、濕式報(bào)警閥，然后又明白了系統(tǒng)的原理。實(shí)在不明白的就請(qǐng)教方工。在每一次疑問(wèn)和解答中，讓自己建立起對(duì)消防系統(tǒng)的概念。有一句話叫“隔行如隔山”，自己就是一個(gè)普通的工程維修人員，平常心沒(méi)有什么好羞恥的。

進(jìn)入物業(yè)行業(yè)的第二個(gè)年頭，因?yàn)楣ぷ餍枰襾?lái)到新的項(xiàng)目——頤和大廈。有了許多物業(yè)工作的第一次，第一次和裝修公司打交道，第一次和電梯、消防維保等物業(yè)服務(wù)“乙方”打交道，更重要的是第一次和業(yè)主有了交集。十年前的業(yè)主物業(yè)關(guān)系，感覺(jué)還是比較融洽的，直到一次停電事件的出現(xiàn)。

作為商業(yè)項(xiàng)目的寫字樓，都是采用預(yù)付費(fèi)購(gòu)電的方式，業(yè)主根據(jù)自己的用電量提前購(gòu)置電量。但一次一位年輕氣盛的業(yè)主跑到物業(yè)辦公室質(zhì)問(wèn)，為什么停電了?怎么會(huì)停電?原來(lái)他的辦公室魚缸里面養(yǎng)了許多名貴的熱帶魚，停電影響加熱管加熱，里面的魚岌岌可危。我說(shuō)你為什么不提前充電呢?他回:“我交著物業(yè)費(fèi)，你們就得保證不停電，電量余額少了為什么不提醒我?”我那時(shí)還沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這樣的事情，一時(shí)無(wú)法回答，只能在他的指令下，燒開水后送到他的辦公室。萬(wàn)幸魚兒沒(méi)有什么事情，從那以后就產(chǎn)生了很大的疑問(wèn)，物業(yè)的服務(wù)范圍是什么?明明是業(yè)主忘記充電了，怎么最后我們還要小心翼翼和做錯(cuò)了事情一樣呢?答案在合同和書本上找不到。時(shí)間是最好的解藥，慢慢來(lái)，答案總會(huì)有。

2019年6月份，我的職業(yè)生涯迎來(lái)了一次重大的轉(zhuǎn)變。通過(guò)多年的積累，我也終于有機(jī)會(huì)獨(dú)立領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目部的籌建對(duì)于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的我來(lái)說(shuō)，真的有點(diǎn)難了。從一張辦公用紙，到招聘第一名員工，一點(diǎn)一點(diǎn)學(xué)，一點(diǎn)一點(diǎn)悟，學(xué)會(huì)“管理和服務(wù)”的變通尤為重要。比如車輛停放管理和電動(dòng)車上樓勸阻問(wèn)題。我們的管理是防止車輛堵塞路面和消防通道，電動(dòng)車禁止進(jìn)入建筑物內(nèi)?？此剖菍?duì)物的管理，實(shí)質(zhì)是約束這些車輛所有人的違規(guī)行為，但人又是我們服務(wù)的對(duì)象。禁止亂停車和不讓電動(dòng)車上樓一定程度會(huì)影響當(dāng)事人的便利，何去何從?道理都懂，但是到了某些業(yè)主身上就會(huì)行不通。其實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的這一對(duì)關(guān)系一直都在，只能去想辦法，慢慢解決。